Що робить команду підтримки клієнтів хорошою? Позитивний досвід роботи з клієнтами, швидкий час реагування, командна робота, спільне бачення майбутнього, досягнення цілей організації, правильне поєднання послідовності та гнучкості.
Простіше кажучи, основою якісного обслуговування клієнтів є налагодження стосунків і комфортне використання інструментів підтримки клієнтів.
Хороша команда підтримки клієнтів присвячує себе розв'язанню проблем клієнтів і допомагає їм досягти своїх цілей. Для цього вам потрібні члени команди, які володіють: комунікабельністю, навичками слухання та емоційним інтелектом.
І щоб бути впевненим, що ви створили команду підтримки, яка буде працювати на всіх цих фронтах, вам потрібно побудувати її з нуля за допомогою конкретної стратегії.
У цій статті описано чотири простих кроків, які допоможуть вам створити сильну команду підтримки клієнтів з нуля.
Ви готові дізнатися більше?
Тоді розпочинаємо.
1. Визначте, що таке "чудове обслуговування клієнтів" для вашої компанії
Майже кожна компанія стверджує, що надає відмінне обслуговування клієнтів. Але не всі клієнти мають чудовий досвід, тож очевидно, що є можливості для вдосконалення. Покращення починається з визначення поняття "чудовий".
Створюючи відділ підтримки, вам потрібно визначитися зі специфікою якості обслуговування, яку ви будете надавати, і залучити всю свою команду до розробки цього визначення. Визначивши, що таке "чудовий сервіс" для вашої компанії, ви отримаєте стандарт, за яким оцінюватимете роботу вашої служби підтримки.
Постійно перевершуйте очікування клієнтів
Якщо ви хочете виділитися серед конкурентів, постійно перевершуйте очікування клієнтів:
- Який типовий час відгуку у вашій галузі та у ваших найбільших конкурентів? Як ви можете покращити цей час?
- До якого рівня обслуговування звикли ваші потенційні клієнти, і як ви можете постійно перевершувати їхні очікування, щоб з часом задовольняти їх?
Коли ви думаєте таким чином, ви встановлюєте унікальне визначення чудового сервісу вашої компанії, рівень, який ваші конкуренти будуть змушені намагатися досягти.
Визначте внутрішні очікування, поставивши собі такі запитання:
- Як швидко ви будете реагувати на запити клієнтів?
- Як поводитиметься ваша команда під час спілкування з клієнтами (тон, мова, ставлення)?
- Як ви вирішуватимете розбіжності з клієнтами?
- Яких етичних принципів ви будете дотримуватися?
Ваше визначення дасть вам орієнтир для вимірювання якості вашої підтримки, щоб визначити, чи відповідає вона вашим стандартам обслуговування клієнтів.
2. Наймайте правильних людей
Надання високоякісної та надійної підтримки клієнтів означає, що вкрай важливо знайти та найняти чудову команду підтримки клієнтів. Кілька ключових питань, які вам слід поставити, наймаючи членів команди підтримки:
- Яка ідеальна особистість підтримки? Почніть з емоційно розумних, чуйних, винахідливих комунікаторів, а потім додайте чинники, властиві культурі вашої компанії.
- Якими навичками повинен володіти ваш спеціаліст із підтримки? Чи потрібні їм спеціальні технічні навички, чи знання програмного забезпечення?
- Як ви будете інтегрувати їх у свою команду? Після того, як ви найняли членів команди, сплануйте їх перші кілька тижнів, щоб навчити їх культури вашої компанії та вашому підходу до обслуговування, а також продуктів і послуг, які вони підтримуватимуть.
- Як ви їх утримуєте? Подумайте про те, щоб надати їм кар’єрний шлях, яким вони повинні слідувати, і регулярні відгуки, щоб вони знали, що вони на правильному шляху.
3. Виберіть інструменти
Боротьба з повільними або неправильно підібраними інструментами — це трата часу та енергії вашої команди підтримки, які було б набагато корисніше витратити на допомогу клієнтам. Однак інструменти обслуговування клієнтів часто займають останнє місце в списку пріоритетів для компаній.
Ваша команда використовуватиме ці інструменти щодня для кожної взаємодії з клієнтом. Програмне забезпечення повинне слугувати не лише для швидкого обслуговування клієнтів, але й для комфортного використання вашими співробітниками, тому повинне мати індивідуальні інструменти продуктивності (наприклад, нагадування, швидке делегування задач та контроль їх виконання).
Вибір програмного забезпечення для обслуговування клієнтів
Ваше програмне забезпечення для обслуговування клієнтів є основною платформою для спілкування з клієнтами. Це інструмент, який ви використовуватимете найчастіше, тому вибирайте його з найбільшою ретельністю.
Якщо ви не відповідаєте регулярно на запитання клієнтів самостійно, легко недооцінити цінність плавного робочого процесу та ефективність інструменту. Обов’язково залучіть людей, які будуть користуватися довідковою службою, і відповідним чином зважте їхню думку.
Ключові питання при виборі програмного забезпечення для обслуговування клієнтів:
- Який функціонал вам потрібен? Скільки людей буде користуватись? Які канали зв'язку він повинен підтримувати?
- Які ваші функції «приємно мати» порівняно з необхідними? Спробуйте розрізнити функції «було б добре, якби» та функції «все зламається, якщо цього не зробити». Набагато краще вибрати інструмент, який справді добре справляється з основними завданнями, ніж інструмент із більшою кількістю функцій, які ваша команда не може використовувати
- З якими програмами вам потрібно інтегрувати? Вам потрібно підключитися до вашої CRM або інструментів соціальних мереж? Вам потрібен доступ до API для додаткових функцій тощо?
Навіть невелике покращення зручності використання, продуктивності та функціональності може мати величезне значення, якщо ви помножите їх на всі години, які ваша команда підтримки використовуватиме.
4. Створіть свою базу знань
Безсумнівно, створення бази знань забирає багато часу. Але ваші інвестиції будуть винагороджені вдесятеро, коли ваші клієнти зможуть знайти відповіді самостійно, зменшуючи навантаження на вашу службу підтримки.
Зокрема, база знань дозволить ефективно використовувати час при відповідях на стандартні запитання клієнтів, сприяючи точності інформації, яку отримують клієнти. Це надзвичайно важливо для підтримання високих стандартів обслуговування та поліпшення комунікації між компанією і клієнтами.
Створення бази знань також включає в себе процес систематизації інформації, що корисно як для самого персоналу служби підтримки, так і для полегшення процесу навчання та розвитку нових членів команди.
Вам не обов'язково виконувати все це одразу. Ви можете починати створення своєї бази знань по ходу роботи або за необхідності, поетапно розширюючи її функціонал.
Висновок
Обслуговування клієнтів не схоже на проєкт, який має початок, середину та кінець. Це безперервна робота, яка з часом має адаптуватися до того, як змінюється ринок, ваші клієнти та ваша команда, а також у міру того, як ви навчаєтесь.
Ви можете вирішити додати нові канали підтримки, вибрати нові інструменти або встановити нові цілі, але завжди пам’ятайте про те, щоб визначити для себе "чудове обслуговування клієнтів" і розвивати його на цьому.
Ваше виконання потребує адаптації до мінливого середовища, але ваші принципи обслуговування клієнтів залишаться незмінними.
