Co składa się na dobry zespół obsługi klienta? Pozytywne doświadczenie klienta, szybki czas reakcji, praca zespołowa, wspólna wizja przyszłości, osiąganie celów organizacyjnych oraz odpowiednie połączenie spójności i elastyczności.
Mówiąc najprościej, dobra obsługa klienta polega na budowaniu relacji i wygodnym korzystaniu z narzędzi wsparcia klienta.
Dobry zespół obsługi klienta jest zaangażowany w rozwiązywanie problemów klientów i pomaganie im w osiąganiu ich celów. Aby to osiągnąć, potrzebujesz członków zespołu, którzy posiadają: umiejętności komunikacyjne, umiejętności słuchania i inteligencję emocjonalną.
Aby upewnić się, że zespół wsparcia klienta działa na wszystkich tych frontach, należy zbudować go od podstaw, stosując określoną strategię.
Ten artykuł przedstawia cztery proste kroki, które pomogą ci zbudować silny zespół obsługi klienta od podstaw.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
W takim razie zaczynajmy.
1. Zdefiniuj, co "doskonała obsługa klienta" oznacza dla Twojej firmy.
Prawie każda firma twierdzi, że zapewnia doskonałą obsługę klienta. Ale nie wszyscy klienci mają wspaniałe doświadczenia, więc wyraźnie jest miejsce na poprawę. Poprawa zaczyna się od zdefiniowania, co oznacza "doskonały".
Budując dział wsparcia, należy zdefiniować specyfikę jakości świadczonych usług i zaangażować cały zespół w opracowywanie tej definicji. Definiując, co oznacza "doskonała obsługa" dla Twojej firmy, będziesz mieć standard, według którego będziesz mierzyć wydajność swojego działu obsługi.
Ciągłe przekraczanie oczekiwań klientów
Jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, musisz konsekwentnie przekraczać oczekiwania klientów:
- Jaki jest typowy czas reakcji w Twojej branży i u Twoich największych konkurentów? Jak można poprawić ten czas?
- Do jakiego poziomu obsługi przyzwyczajeni są potencjalni klienci i w jaki sposób można stale przekraczać ich oczekiwania, aby byli zadowoleni przez długi czas?
Kiedy myślisz w ten sposób, ustanawiasz unikalną definicję doskonałej obsługi dla swojej firmy, poziom, do którego konkurenci będą zmuszeni próbować dotrzeć.
Ustal wewnętrzne oczekiwania, zadając sobie następujące pytania:
- Jak szybko będziesz reagować na prośby klientów?
- Jak twój zespół będzie się zachowywał podczas komunikacji z klientami (ton, język, stosunek)?
- Jak będziesz rozwiązywać nieporozumienia z klientami?
- Jakich zasad etycznych będziesz przestrzegać?
Twoja definicja zapewni ci punkt odniesienia do pomiaru jakości wsparcia, aby określić, czy spełnia ona standardy obsługi klienta.
2. Zatrudnianie właściwych osób
Zapewnienie wysokiej jakości i niezawodnej obsługi klienta oznacza, że kluczowe jest znalezienie i zatrudnienie świetnego zespołu obsługi klienta. Kilka kluczowych pytań, które należy zadać przy zatrudnianiu członków zespołu wsparcia:
- Jaka jest idealna osobowość wsparcia? Zacznij od inteligentnych emocjonalnie, empatycznych, zaradnych komunikatorów, a następnie dodaj czynniki specyficzne dla kultury Twojej firmy.
- Jakie umiejętności powinien posiadać pracownik pomocy technicznej? Czy potrzebuje ona specjalnych umiejętności technicznych lub znajomości oprogramowania?
- Jak zintegrujesz ich ze swoim zespołem? Po zatrudnieniu członków zespołu zaplanuj kilka pierwszych tygodni, aby przeszkolić ich w zakresie kultury firmy i podejścia do obsługi, a także produktów i usług, które będą obsługiwać.
- Jak ich zatrzymać? Rozważ zapewnienie im ścieżki kariery i regularnych informacji zwrotnych, aby wiedzieli, że są na dobrej drodze.
3. Wybór narzędzi
Zmaganie się z powolnymi lub niedopasowanymi narzędziami to strata czasu i energii zespołu wsparcia, które można by znacznie lepiej spożytkować na pomoc klientom. Jednak narzędzia do obsługi klienta są często na ostatnim miejscu na liście priorytetów firm.
Twój zespół będzie korzystał z tych narzędzi każdego dnia podczas każdej interakcji z klientem. Oprogramowanie powinno nie tylko służyć do szybkiej obsługi klientów, ale także być wygodne w użyciu dla pracowników, więc powinno mieć indywidualne narzędzia zwiększające produktywność (takie jak przypomnienia, szybkie delegowanie zadań i działania następcze).
Wybór oprogramowania do obsługi klienta
Oprogramowanie do obsługi klienta to podstawowa platforma komunikacji z klientami. Jest to narzędzie, z którego będziesz korzystać najczęściej, więc wybierz je z najwyższą starannością.
Jeśli sam nie odpowiadasz regularnie na pytania klientów, łatwo jest nie docenić wartości płynnego przepływu pracy i skuteczności narzędzia. Pamiętaj, aby zaangażować osoby, które będą korzystać z helpdesku i odpowiednio rozważyć ich opinie.
Kluczowe pytania, które należy zadać przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta:
- Jakiej funkcjonalności potrzebujesz? Ile osób będzie z niego korzystać? Jakie kanały komunikacji powinien obsługiwać?
- Które z funkcji są "przyjemne do posiadania", a które niezbędne? Postaraj się odróżnić funkcje typu "fajnie mieć" od funkcji typu "wszystko się zepsuje, jeśli tego nie zrobisz". O wiele lepiej jest wybrać narzędzie, które naprawdę dobrze wykonuje podstawowe zadania, niż narzędzie z większą liczbą funkcji, z których zespół nie może korzystać.
- Z jakimi aplikacjami należy się zintegrować? Czy potrzebujesz połączenia z CRM lub narzędziami mediów społecznościowych? Czy potrzebujesz dostępu do API dla dodatkowych funkcji itp.
Nawet niewielkie ulepszenia w zakresie użyteczności, wydajności i funkcjonalności mogą mieć ogromne znaczenie, gdy pomnoży się je przez wszystkie godziny, w których zespół pomocy technicznej będzie z nich korzystał.
4. Zbuduj swoją bazę wiedzy
Nie ma wątpliwości, że tworzenie bazy wiedzy jest czasochłonne. Jednak inwestycja zwróci się dziesięciokrotnie, gdy klienci będą w stanie samodzielnie znaleźć odpowiedzi, zmniejszając obciążenie zespołu pomocy technicznej.
W szczególności, baza wiedzy pozwoli na efektywne wykorzystanie czasu podczas odpowiadania na standardowe pytania klientów, przyczyniając się do dokładności otrzymywanych przez nich informacji. Jest to niezwykle ważne dla utrzymania wysokich standardów obsługi i poprawy komunikacji między firmą a klientami.
Tworzenie bazy wiedzy wiąże się również z procesem organizowania informacji, co jest przydatne zarówno dla samego personelu pomocniczego, jak i w celu ułatwienia szkolenia i rozwoju nowych członków zespołu.
Nie trzeba robić wszystkiego od razu. Możesz zacząć budować swoją bazę wiedzy w miarę postępów lub w miarę potrzeb, rozszerzając jej funkcjonalność etapami.
Wnioski
Obsługa klienta nie jest jak projekt, który ma początek, środek i koniec. To ciągły wysiłek, który należy dostosowywać w miarę upływu czasu, w miarę jak zmienia się rynek, klienci i zespół, a także w miarę zdobywania wiedzy.
Możesz zdecydować się na dodanie nowych kanałów wsparcia, wybranie nowych narzędzi lub wyznaczenie nowych celów, ale zawsze pamiętaj, aby zdefiniować dla siebie "doskonałą obsługę klienta" i budować na niej.
Twoja realizacja będzie musiała dostosować się do zmieniającego się środowiska, ale zasady obsługi klienta pozostaną takie same.
